L’expérience collaborateur se pose au cœur de la qualité de vie au travail. Elle s’appuie sur une promesse RH forte : évolution de carrière, engagement RSE, ambiance et bien-être au travail. Tout cela compte autant pour la performance des équipes que pour la marque employeur.

L’expérience collaborateur dépasse les simples aspects légaux comme les activités du Comité Social et Économique (CSE) ou les Tickets restaurants. Si elles veulent attirer, recruter et fidéliser les meilleurs collaborateurs, les entreprises doivent aller plus loin. Et elles le font : baby-foot, table de ping-pong, décoration des open-spaces, kick off, team-building, séminaires, after-works et autres rendez-vous plus ou moins formels…  Malheureusement ces initiatives très en vogue montrent un effet très limité dans l’amélioration de l’expérience collaborateur.

L’expérience collaborateur dépasse la “Happyness attitude”

Si l’ambiance et la détente comptent, elles ne sont de loin pas suffisantes pour :

  • renforcer l’engagement des collaborateurs,
  • stimuler la performance de l’entreprise,
  • améliorer la qualité de vie au travail.

Or, selon le Baromètre de l’expérience collaborateur, ce sont là les trois objectifs principaux à atteindre. Pour cela, il convient de prendre en compte l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur, du processus de recrutement à son départ de l’entreprise. Dès lors, la qualité de vie au travail ne peut effectivement pas se réduire à l’office management et à un Chief Happiness Officer pour lutter contre le burn-out et le stress au travail, par exemple.

Un chiffre résume ce constat : 75% des personnes démissionnent en partie à cause des pratiques managériales. Ces dernières offrent un terrain d’interventions très vaste pour obtenir une expérience collaborateur positive. Citons en particulier :

  • le management par le stress,
  • la pression incessante tant du manager que du client,
  • la dernière minute érigée en règle de conduite,
  • les procédures internes lourdes et longues,
  • la faible reconnaissance.

Un « award » de l’organisation où il fait bon vivre ne cachera pas ces facteurs nuisibles à la bonne marche de l’entreprise, s’ils existent. À l’inverse, un tel label produit un vrai impact en interne s’il consacre effectivement :

  • un environnement de travail stimulant,
  • un management bienveillant, davantage coach que chef,
  • une culture d’entreprise forte et partagée,
  • une qualité de vie au travail réelle (télétravail, activités, conciergerie…)
  • des opportunités de développement de carrière (formations, promotion, mobilité…).

La réputation d’employeur pèse sur la pérennité économique

Dit autrement, développer une expérience collaborateur positive repose sur des actions concrètes et pas seulement un slogan de publicité voué à créer un imaginaire très éloigné de la réalité. D’ailleurs, idéaliser son apparence se retourne toujours à un moment ou un autre. À court terme, le candidat s’estimant trompé sera moins enclin à rester, provoquant une hausse importante du turnover. À long terme, la réputation de l’entreprise peut être fortement impactée par le bouche-à-oreille ou des évaluations sur des sites tels que Glassdoor.

Ainsi, ne pas se préoccuper de l’expérience collaborateur finit par détériorer l’image de la marque employeur. Les nouveaux talents ne postulent plus pour remplacer les postes vacants ou à créer. Et au final, l’entreprise ne dispose plus des ressources humaines nécessaires pour assurer sa pérennité économique.

S’attacher aux signaux faibles et pratiques managériales

Chaque entreprise se doit de développer ses propres axes d’amélioration en matière d’expérience collaborateur. Pourquoi ? Tout simplement car il n’y a pas de solution uniforme. En revanche, il existe des principes et des méthodes qui permettent de réussir à traiter toute la dimension du sujet. Il s’agit en particulier de l’attention donnée aux signaux faibles. Pour que l’entreprise soit en capacité de les capter et de s’en saisir, elle a besoin d’une communication fluide et transparente entre les managers et leurs équipes.

Cette fluidité des échanges passe probablement par la réduction des aspects hiérarchiques et par une écoute plus forte aux points de blocages dans la réalisation des missions confiées aux salariés. Par exemple, un outil métier parfaitement compris et maîtrisé enlève une source importante de stress au collaborateur et améliore d’autant sa productivité et son efficacité. Pour cela, il faut s’assurer de ses besoins de compétences et l’adéquation de l’outil avec les tâches qui sont demandées au salarié.

Aujourd’hui, le numérique apporte non seulement ces réponses opérationnelles à l’ensemble des collaborateurs, mais il s’avère également utile pour piloter et suivre l’évolution de l’expérience collaborateur. Il apporte à la fonction RH :

  • des indicateurs de performance (KPIs) pour mesurer l’impact de chaque action menée,
  • une base de connaissance (knowledge base), mise à jour régulièrement, pour qualifier et améliorer chaque processus mis en place,
  • une capacité à se connecter à différents environnements technologiques : base de données, gestion et suivi de projet, planning, CRM, ERP…

Quand le salarié devient ambassadeur de la marque employeur

Les outils de pilotage sont nécessaires, mais pas suffisants. Les DRH ont aussi besoin, avec l’aide des managers, de savoir répondre rapidement aux attentes. Cette réactivité s’avère un point déterminant dans l’expérience collaborateur et son impact sur la marque employeur. Ainsi, l’entreprise montre, par les faits, sa réelle préoccupation pour le vécu de son personnel.

Dès lors, chaque collaborateur dispose des moyens appropriés pour être épanoui dans son travail. Par la suite, il peut même devenir, sans que l’entreprise l’y incite, un ambassadeur de la marque. D’un côté, à l’occasion de soirées avec des amis ou par ses publications sur les réseaux sociaux, il répercute à l’extérieur son bonheur à travailler dans l’entreprise avec des faits à l’appui. D’un autre côté, il recommande des connaissances à postuler lorsqu’un poste s’ouvre au recrutement. La boucle est bouclée : dans un environnement concurrentiel pour attirer de nouveaux talents, l’expérience collaborateur positive permet de bonifier la marque employeur et attirer, via la cooptation et son image à l’extérieur, des profils qui ne seraient pas venus autrement.