L’expérience collaborateur s’installe comme un sujet central des politiques RH en s’appuyant sur la transformation digitale des organisations et de la fonction RH. Séverine Loureiro, conférencière et auteure sur le sujet, a répondu aux questions de Primobox. Elle nous donne sa vision sur l’enjeu culturel et d’avenir qui se joue ici pour l’entreprise.

Interview Séverine Loureiro

Quels sont les apports de la dématérialisation et la digitalisation à l’expérience collaborateur ?

Vouloir dématérialiser ou digitaliser un processus, c’est rechercher à fluidifier, simplifier et alléger les interactions entre l’entreprise et le collaborateur. L’entreprise doit s’assurer que ses salariés sont suffisamment accompagnés pour s’approprier et prendre en main le nouvel outil. D’ailleurs, aujourd’hui, c’est rare de ne pas le faire quand un nouvel outil est mis en place. Pour moi, c’est un prérequis. Sans cela, il ne peut pas y avoir d’apports positifs car si le collaborateur ne sait pas utiliser l’outil, il sera source d’irritants.

L’effet positif de la digitalisation des process tient à l’industrialisation de la modélisation du cas le plus fluide possible. Pour y parvenir, l’entreprise a besoin de prendre en compte, en amont, les attentes des collaborateurs pour retenir le ou les cas qui conviennent le mieux. Dès lors, elle se donne toutes les chances de réussir la simplification des interactions avec le collaborateur.

Autrement dit, la digitalisation des process est un levier nécessaire d’amélioration de l’expérience collaborateur mais ce n’est pas le seul. Il y a aussi le sens donné aux collaborateurs dans leur métier, le développement de processus qui ne nuisent pas à son épanouissement, l’amélioration de son employabilité, de son bien-être au quotidien, sa fierté pour l’entreprise, ses relations avec son manager… Tout cela a du poids dans l’expérience collaborateur. On peut être à la pointe des processus digitaux, mais si tous ces autres aspects ne sont pas traités, l’expérience collaborateur n’en sera pas meilleure.

Depuis le début de la pandémie, le télétravail a été mis en place partout où l’activité le permet. Est-il possible de maintenir une bonne expérience collaborateur en 100% distanciel ?

Pour maintenir une bonne expérience collaborateur en distanciel, il faut avoir défini un cadre qui est approprié à chacun. L’entreprise peut définir un cadre général et global tel que le rythme de télétravail et les outils pour faciliter la collaboration. Ensuite, je pense qu’il faut redescendre à l’unité de travail, l’équipe, pour adapter les règles à appliquer.

Que cela soit en distanciel ou en présentiel, ce sont les managers qui ont la main pour assurer cette bonne expérience collaborateur. Ils sont de vrais leviers sur ce sujet, et peut-être plus encore en distanciel. Pour moi, leur rôle consiste à veiller à ce que chaque personne sous leur responsabilité dispose d’une organisation qui lui convienne. Dit autrement, ils doivent être capables d’adapter les règles communes à chacun des collaborateurs. Par exemple, certains auront besoin de points quotidiens, car ils attendent un lien plus constant avec leur manager. À l’inverse, parce qu’ils sont plus autonomes et habitués au télétravail, d’autres voudront des points plus espacés. Bien sûr, tout cela doit être réajusté selon la situation.

Enfin, il y a le rendez-vous ritualisé avec l’équipe. Objectif : conserver une cohésion d’équipe, au-delà de la relation one-to-one avec le manager. Là encore, la bonne pratique est d’interroger l’équipe pour récolter les avis sur la fréquence des échanges en collectif. Sans quoi, une perception de surveillance peut naître plutôt qu’une volonté de réunir et de développer le lien entre collaborateurs. Le meilleur outil du manager, ce sont ses oreilles, ses discussions avec les collaborateurs pour détecter des signaux faibles. Tous les outils de suivi (nombre de mails envoyés, comment se connecte le collaborateur, combien de temps reste-t-il connecté/déconnecté…) reviennent à mettre un agent de sécurité derrière chaque collaborateur dans l’open space. Pour moi, c’est une aliénation. Soit on fait confiance à ses collaborateurs, soit on se remet en cause face à ce manque de confiance, car le problème peut venir de soi-même.

Aujourd‘hui, presque tout le monde possède un smartphone. Pensez-vous que la dématérialisation et la digitalisation puissent aussi servir l’expérience collaborateur des cols bleus, et comment ?

L’expérience collaborateur est une affaire de ressenti, de perception et d’émotions. En la matière, il n’y a ni de col bleu, ni de col blanc, mais des collaborateurs qui vivent dans un collectif de travail. Pour tous, l’entreprise doit s’intéresser à ce qu’ils vivent au quotidien.

Si les processus sont dématérialisés, pour par exemple faciliter la communication avec les RH, l’organisation doit prendre en compte le niveau d’équipement matériel des collaborateurs notamment des cols bleus ou plus globalement des salariés non équipés d’un smartphone d’entreprise.

S’ils en ont un, à titre personnel et non professionnel, les DRH doivent s’assurer que cela n’est pas perçu comme intrusif de leur demander de l’utiliser pour accéder à des ressources pros (par exemple plateforme de communication de documents administratifs avec la RH). Certains refuseront, d’autres accepteront au regard du bénéfice positif qu’ils en retirent. En fait, peu importe, le point principal est qu’ils puissent avoir le choix du support à utiliser.

L’entreprise peut par exemple décider de mettre en place des bornes en accès libre au sein des ses locaux, tout en proposant une application smartphone. L’autre solution est d’équiper tous les salariés de smartphone professionnel. Tout dépend des moyens que l’on donne à ses objectifs. Dans tous les cas, les DRH doivent se demander quel processus est dématérialisable pour tout le monde et lesquels ne le sont pas, afin de prévoir les cas d’usage qui existent, puis étudier la façon d’y répondre.

L‘expérience collaborateur est-elle un concept qui peut « passer de mode », comme cela a été le cas un temps avec la marque employeur, ou est-il au contraire appelé à s’enraciner dans les stratégies RH ?

L’expérience collaborateur ne va pas passer de mode, car ce n’est pas un concept RH, sauf à considérer que les émotions et les perceptions le sont ! C’est un état de fait qui existe depuis toujours, dès lors que des collaborateurs sont mis ensemble dans une organisation et qu’on leur demande de faire quelque chose ou qu’on interagit avec eux. Mécaniquement, cela génère des émotions et des perceptions. De sorte que même si l’entreprise ne s’en occupe pas ou ne souhaite pas s’y intéresser, ces perceptions existent. Il me semble qu’il est donc plus pertinent pour son action RH de traiter l’expérience collaborateur que de l’ignorer.

Pour moi, la vraie question qui se pose aujourd’hui, est de savoir si les RH prennent la mesure de l’importance du sujet sur l’attractivité, la capacité à fidéliser, la capacité à mobiliser de l’entreprise. Selon moi ce sujet identifié comme un sujet à part entière aujourd’hui ne le sera plus dans l’avenir, car il sera totalement intégré dans les politiques RH, il aura infusé tous les pans des relations entre l’entreprise et les collaborateurs.

 

Conférencière et auteure sur les sujets de l’Expérience Collaborateur, de la Marque Employeur et de la transformation des RH, Séverine Loureiro est la fondatrice du site dédié « Points de Contact » sur lequel elle publie et tient une veille pointue sur ces thématiques. Son expertise prend appui sur ses 15 années en développement RH en entreprise et sur son expérience en conseil Expérience Collaborateur au sein de l’agence qu’elle a créée du même nom. Elle partage régulièrement sa vision lors de prises de paroles en entreprises ou lors d’événements RH, et la partage dans son podcast Stay Tuned qui a vu le jour en 2018. Séverine est notamment co-auteure du livre : « Boostez l’Expérience Collaborateur » paru aux éditions Eyrolles.