Chez Primobox, l’organisation de nos équipes vise à assurer la réussite des projets de dématérialisation de nos clients et leur satisfaction au quotidien.

Partez à la rencontre de nos collaborateurs ! Ils vous expliquent leur rôle et la manière dont ils contribuent à améliorer l’expérience de nos clients et de leurs salariés. Découvrez le portrait de Camille, Customer Support Manager chez Primobox.

 

Quelles sont tes missions au sein du pôle Clients de Primobox ?

« J’ai une double casquette, je fais partie à la fois des équipes Onboarding et Support salariés. En tant que Customer Success Manager (CSM) dans le pôle Onboarding, j’interviens aux côtés des nouveaux clients Primobox. Mon but est de lancer leur projet de dématérialisation RH et de leur permettre de prendre l’outil en main. J’organise la réunion de lancement, je paramètre le compte DEMAT RH, je forme les utilisateurs RH et je les accompagne le jour du premier envoi de bulletins de paie électroniques, s’ils en éprouvent le besoin. Ensuite, 3 mois après le déploiement, je passe la main à un Chargé de compte qui devient l’interlocuteur privilégié du client pour toutes ses demandes du quotidien.

Côté Support salariés, mes missions sont différentes. J’accompagne les salariés de nos clients qui rencontrent des difficultés avec leur coffre-fort myPrimobox. Ça peut être pour résoudre un problème de connexion (s’ils ont perdu leur identifiant ou leur mot de passe) ou pour les aider s’ils ne sont pas à l’aise avec l’informatique et ne retrouvent pas les documents envoyés par leur employeur par exemple. »

 

Quels sont tes objectifs et tes indicateurs de succès ?

« Je dirais que l’objectif commun entre mes deux missions c’est la satisfaction de mes interlocuteurs : celle des clients dans un cas, et celle des salariés dans l’autre. Pour la partie Support salariés, l’indicateur qu’on suit avec le plus d’attention c’est le score de myPrimobox sur le site avis-verifies.com. Il correspond à la moyenne des notes laissées par les utilisateurs après une interaction avec l’équipe Support., donc on regarde cet indicateur très régulièrement. Il reflète directement la satisfaction des salariés de nos clients. »

 

Peux-tu me donner des exemples d’actions mises en place pour améliorer la satisfaction des salariés ?

« Cette année, l’une des premières actions a été de remplacer l’identifiant des utilisateurs de myPrimobox par leur adresse email. Avant, chacun avait un identifiant qui comprenait son nom et son prénom mais on constatait que beaucoup perdaient cet identifiant. La plupart des salariés se connectent sur myPrimobox entre une fois par mois et une fois par an (au moment de la déclaration d’impôts) donc c’est normal qu’ils oublient leur login entre deux connexions. Depuis plusieurs mois, chacun s’identifie avec son adresse email, c’est beaucoup plus simple de s’en souvenir. En parallèle, on a aussi ajouté une rubrique d’aide à la connexion sur la page d’accueil de myPrimobox pour orienter les utilisateurs. Et enfin, on a retravaillé les modèles de message qu’on envoie aux salariés pour les rendre un peu plus chaleureux. Certains nous remontaient que nos réponses n’étaient pas assez personnalisées donc on a fait en sorte d’humaniser tout cela pour bien montrer que ce sont des vraies personnes qui répondent ! »

 

Avec quelles équipes collabores-tu le plus dans le cadre du Support salariés ?

« Nous sommes deux à travailler au Support salariés au quotidien, mais on collabore majoritairement avec deux équipes : le pôle Clients (dont on dépend) et le pôle Produit.

Au pôle Clients, on échange beaucoup avec les CSM. Entre autres lorsqu’ils redirigent vers nous des salariés qui sollicitent leur employeur pour se connecter à leur coffre-fort myPrimobox. Le Support salariés est justement un service qu’on propose à nos clients pour les décharger de ces demandes, donc on les invite à le remonter à leur Chargé de compte lorsque cela arrive. Dans ce cas-là, le ou la CSM nous informe et on prend le relais avec le salarié en direct pour répondre à sa question.

On travaille aussi beaucoup avec le pôle Produit pour faire évoluer la plateforme. Quand on constate qu’on a plusieurs remontées similaires, on les transmet à l’équipe Produit qui priorise les demandes et nous propose des évolutions s’il y a lieu.

On a aussi une équipe de « helpers » sur le Support salariés avec laquelle on travaille régulièrement. Ce sont des salariés de Primobox qui font partie d’autres pôles et qu’on a formés pour répondre aux demandes. Ils nous prêtent main forte quand il y a un pic de demandes, en période de paie par exemple. »

 

Selon toi, quels sont les avantages d’un support salariés géré en interne chez Primobox ?

« C’est un gros atout parce qu’on connaît notre plateforme sur le bout des doigts donc on peut répondre plus précisément qu’un interlocuteur RH qui ne manipule pas myPrimobox au quotidien. L’autre avantage c’est qu’il y a beaucoup de communication entre les équipes. Si on remarque une tendance, par exemple si les salariés d’un client font plus de remontées que d’habitude, on peut aller voir le Chargé de compte pour l’alerter. Lui ensuite va pouvoir faire le point avec le client sur ses besoins. »

 

Pour finir, qu’est-ce que tu préfères dans ton quotidien ?

« Sur mon poste, ce que je préfère c’est vraiment le fait d’accompagner des clients ou des salariés pour les aider à résoudre leurs problématiques. Sur le support, j’aime bien aller investiguer pour comprendre ce qu’il s’est passé, pourquoi tel salarié a rencontré telle difficulté et comment faire en sorte d’améliorer l’expérience des utilisateurs pour que ça ne se reproduise pas. C’est très satisfaisant de recevoir un message de remerciement quand on a réussi à débloquer une situation pour un salarié qui a besoin de ses fiches de paie rapidement par exemple.

Et plus généralement, ce que j’apprécie le plus chez Primobox, c’est la dynamique de l’équipe. On a vraiment une bonne entente entre nous, avec l’équipe Clients mais aussi avec les autres pôles. Par exemple, en ce moment avec plusieurs collègues, on prépare le marathon de New York qui va avoir lieu d’ici quelques semaines… »